Una de cada cinco consultas o quejas en los hoteles españoles se queda sin respuesta
El sector hotelero español utiliza las redes sociales como un canal más de comunicación a través del que atender dudas o consultas de sus clientes, pero aún no las ha integrado como un auténtico canal de atención al cliente, según revela el estudio realizado por la consultora de comunicación Porter Novelli a través de su área especializada en comunicación digital, PNConnect, para la multinacional de servicios de gestión de relaciones con el cliente Sitel.
Y es que, como apuntan desde la consultora, “todavía existen líneas de mejora en aspectos como la reducción del número de consultas y quejas que se quedan sin responder, acortar los tiempos de respuesta o estructurar la canalización de las respuestas, entre otros aspectos fundamentales”.
En este informe se analizan los perfiles corporativos en Facebook y Twitter de las cinco principales cadenas hoteleras en España -Meliá Hotels International, NH Hotel Group, Riu Hotels & Resorts, Barceló Hotels & Resorts e Iberostar Hotels & Resorts- según el Ranking Hosteltur (Ranking Hosteltur de cadenas hoteleras 2014, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo), y la actividad de atención al cliente desarrollada a través de ellos. Para ello se han analizado todas las conversaciones vinculadas con consultas o quejas relacionadas con atención al cliente.
Según los resultados de este estudio, el 21% de las consultas o quejas en las redes sociales de los hoteles analizados no obtuvo respuesta en el plano público. De ellas, un 90% correspondía a consultas y un 10% a quejas.
Y eso que, como destaca Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España, “es preciso subrayar que en redes sociales los comentarios son públicos y permanecen, por lo que cualquier interacción sin atender en el muro de Facebook o Twitter, ya sea por una petición de información o una queja, puede tener un efecto multiplicador. Cada consulta de un usuario o cliente que queda sin respuesta en el plano público es una oportunidad perdida de fidelizarlo. Para tratar de evitar esta situación es recomendable dejar constancia en la red social de que el usuario ha sido atendido y escuchado”.
Fuente: Hosteltur
